Le partage de renseignements entre patients, concernant leurs médecins, n’est plus un phénomène marginal sur le net. Malgré l’incrédulité, ou encore l’indignation, suscitées par cette démarche, les malades sont de plus en plus nombreux à partager ainsi leurs expériences médicales.

Leurs points de vue, leurs satisfactions, voire leurs critiques sont susceptibles d’éclairer le choix des patients. Devant cet engouement solidaire, le Conseil National de l’Ordre des Médecins (CNOM) propose un guide pratique à l’attention des médecins:

Docteurs, comment réagir face aux avis publiés à votre sujet ?

Le conseil de l’ordre se positionne donc et livre ses recommandations.

La loi

Il s’appuie en premier lieu sur le Règlement Général sur la protection des données (RGPD).

Et oui, les coordonnées et informations portant sur vos médecins constitueraient des « données personnelles » … A ce titre, il serait interdit de publier ces informations sans le consentement préalable de ces derniers. Chacun pourra constater le caractère hautement confidentiel de l’adresse de son médecin par une simple recherche google. L’intégralité de ces informations sont, qui plus est, disponibles et exploitables en « Open Data » via le site OpenDataSoft.

La pratique

Peut-être parce qu’il a conscience de la fragilité de cet argument juridique, le CNOM édite quand même un véritable guide détaillé. Il vise à accompagner les médecins qui découvriraient des commentaires publiés sur le net les concernant: Positifs ou négatifs. Authentiques ou diffamatoires. Remarques objectives ou jugements de valeur. Critiques personnelles ou évaluations de la pratique professionnelle. Les différents cas de figure sont pris en considération.

Car c’est bien de cela dont il s’agit: peut-on accepter que les soignés s’expriment sur les soins reçus ?

L’enjeu

Les mois à venir vont nous dire si les patients vont conserver le droit d’exprimer publiquement leurs remarques sur les professionnels de santé. Si ce droit est supprimé, l’extension de cette restriction paraîtra légitime. Les autres corporations revendiqueront la même impunité.

Alors, où situer la juste mesure entre censure et protection des données ?

Aux usagers de s’exprimer ! La liberté d’expression est peut-être menacée.

 

 

Sur la page internet du Conseil national de l’Ordre de Médecins, l’introduction à ce sujet d’actualité débute ainsi :

1. Oui, que puis-je faire pour qu’elle disparaisse ?
2. Non, mais cela m’intéresse.

Le préambule du conseil de l’ordre:

Si on s’en tient à ce paragraphe. L’affaire est réglée: suppression, pure et simple, des fiches professionnelles à disposition des patients sur le net !

 

Alors, données à caractère personnel, ou données à caractère professionnel ?

Ce que dit la loi

La règlementation en vigueur semble en effet sans appel: les noms, prénoms, spécialités et adresses d’exercice de nos professionnels de santé sont considérés aux yeux de la loi comme … des données personnelles !

Il resterait donc possible d’émettre un jugement sur les soins reçus au sein d’un établissement de santé. En revanche, il serait bien moins aisé de jouir de ce droit lorsque le praticien exerce en libéral … pourtant, il est bien question de son « entreprise individuelle »: de son statut de médecin et de l’exercice de son activité professionnelle.

Ce que le bon sens implique

Pour se convaincre de l’existence de cette nuance de taille, il suffit de consulter la page www.societe.com.  Il est difficile de traiter de l’activité professionnelle de nos médecins autrement qu’en usant de leurs patronymes:

Le site societe.com référence bien les informations sous l’appellation « entrepreneur individuel ». Les numéros SIRET sont ainsi accessibles à tous.

De même, quand les adresses des médecins sont diffusées dans l’annuaire pagesjaunes.fr,  ce-dernier considère manifestement qu’il s’agit de données professionnelles (le cabinet d’un dentiste est  répertorié dans les pages jaunes et non dans les pages blanches).

Sur le plan fiscal, c’est donc donc bel et bien le nom et le prénom des praticiens qui permettent l’identification de leur entreprise individuelle. Celle-là même qui est assujettie à l’URSSAF et aux préconisations de bonnes pratiques formulées par la CPAM … Alors, choisirunmedecin.com diffuse-t’il des informations portant sur une activité professionnelle, ou sur les qualités d’une personne physique quand il met sa plate-forme à disposition des patients ? Un simple regard sur le site suffit. La nature des échanges porte bien sur la pratique professionnelle des acteurs de santé.

Si le médecin était désigné sous le nom de son cabinet  (« cabinet de consultation dermatologique de KnockLeZoute »), il serait possible de disposer et de diffuser des informations portant sur les soins qui y sont prodigués.  Ces informations dérogeraient « à la protection des données à caractère personnelle« . Dès lors que la critique serait associée directement au nom du praticien, elle deviendrait illégale. N’y a-t-il pas là un problème de cohérence ?

 

En résumé: il serait permis de partager un point de vue, une expérience, voire une critique, sur le Cabinet de dermatologie du Bois joli. Il faudrait pour cela que le dermatologue ait consenti à une appellation de son lieu d’exercice distincte de son état civil… La réalité est toute autre.  Les plaques professionnelles (de données personnelles ?) mentionnent juste: Docteur Albert Quinquempois – dermatologue – ancien interne des hôpitaux de Lyon, etc). La profession médicale échapperait donc, de fait, au risque de voir des avis sur leur pratique professionnelle rédigés par leurs patients et accessibles en libre accès sur le net.

 

Si on applique scrupuleusement la règlementation sur la gestion des données personnelles:

• Diffuser les coordonnées d’un établissement d’hôtelier, d’un restaurant, d’une banque (en vue d’émettre un jugement): ok.
• Procéder de même, afin de partager son contentement (ou pas)  suite à l’intervention d’un plombier, d’un jardinier, d’un dentiste ou d’un médecin: non.

 

Si on fait appel au bon sens, au delà des législations, des questions semblent essentielles:

• Lorsque nous partageons des informations sur la pratique professionnelle d’un médecin exerçant en pratique libérale, s’agit-il de la personne physique ou de la personne morale dont il s’agit ?
• Le patient évalue-t’il les opinions politiques, les croyances religieuses, l’élégance vestimentaire du médecin ?
• Lorsqu’il est informé de l’existence d’un cabinet médical, de son adresse précise, de la spécialité qui y est exercée, et du numéro de téléphone du secrétariat, l’internaute accède-t’il vraiment à DES DONNEES PERSONNELLES ?!

 

Dans son préambule, le CNOM répond à cette question sans ambiguïté. Il s’appuie sur les lois existantes. Il n’y aurait donc pas débat sur le sujet.

 

 

Utilité et légitimité des partages d’expériences

Quoi qu’il en soit, la loi envisagerait un cas de figure qui pourrait permettre de préserver la liberté d’expression et d’information des patients vis-à-vis de leurs médecins: « l’existence de motifs légitimes et impérieux » justifiant la publication de données personnelles non sensibles.

Soyons réalistes, ce n’est clairement pas le partage des coordonnées (adresse, téléphone, spécialités) des cabinets médicaux qui posent problème à la profession concernée. Comme le précise d’ailleurs le CNOM, les annuaires en la matière sont déjà nombreux… Les évaluations déposées par les patients posent problème. Informer les autres usagers qu’il est difficile de stationner à proximité du cabinet, que le docteur a très souvent 30 minutes de retard dans ses consultations, qu’il prend bien le temps d’expliquer les traitements prescrits: on considère cette action citoyenne comme une violation de données personnelles. La loi l’affirme.

Seule la dimension collective et l’intérêt public de cette démarche pourrait contre balancer les contestations pénales et préserver de la censure « légale »qui menace.

Enjeu: Démontrer l’utilité de ce partage d’informations entre patients.

Le CNOM considère que cette démonstration serait peu aisée… Il en veut pour preuve l’existence de nombreux annuaires publics de professionnels de santé… Mais lorsque le service offert aux patients portent sur l’échange de renseignements issus de leur propre expérience (délai pour obtenir un rendez-vous, aisance pour stationner à proximité du cabinet, clarté des informations médicales transmises) n’est-on pas manifestement entrain d’aborder des motifs hautement légitimes et impérieux ?

Consulter des avis d’experts sur les compétences gastronomiques d’un grand chef étoilé est considérée comme normale. La même démarche ne le serait plus lorsqu’il s’agirait d’un professionnel intervenant sur notre santé ? Marc VEYRAT a souhaité ne plus apparaître au sein du célèbre Guide Michelin mais sa requête n’a pas abouti… Il aurait pu pourtant pu plaider la protection de ses données personnelles …

 

Etat actuel de la situation

Choisirunmedecin.com décide de ne pas entrer en conflit avec les praticiens qui souhaitent la suppression de leur fiche. Aussi, nous répondons favorablement à la suppression des données professionnelles sur simple demande formulées par les acteurs de soins. Toutefois, les menaces de représailles judiciaires restent relativement courantes. Elles illustrent un sentiment d’impunité des professionnels. Leur activité professionnelle leur semble inaccessible à la critique.

 

« Prévalent sur leurs droits et libertés ». Ici, on aborde le sujet de fond : le droit des patients à partager leurs expériences de soins serait moins important que la protection de l’activité et la préservation de la réputation professionnelle des intervenants médicaux et paramédicaux ?

La loi interdirait à des patients de s’informer sur le délai nécessaire pour obtenir un premier rendez-vous chez un médecin, quitte à le comparer à ses pairs, sous prétexte que ce la pourrait porter tort à l’exercice/la notoriété des ces derniers ?

Comment le conseil d’état statuerait-il sur cette question ?

 

Au delà de ces considérations: la conduite à tenir selon le CNOM

Pour exercer votre droit, vous devez écrire par courrier, e-mail ou formulaire en ligne à l’éditeur du site (dans les mentions légales tout en bas de la page internet) en suivant les instructions de la CNIL, l’autorité chargée de la protection des données personnelles : https://www.cnil.fr/fr/le-droit-dopposition

Vous devrez justifier votre demande en expliquant les raisons pour lesquelles vous ne voulez pas de cette fiche (vous ne souhaitez pas apparaître sur des sites privés, vous ne souhaitez pas apparaître sur Google Maps, etc.).

N’oubliez pas de conserver une trace de votre demande (scan, photocopie, captures d’écran, etc.).

Le professionnel dispose d’un délai d’un mois pour vous répondre.

Mais le CNOM n’en reste pas là et aborde d’autres stratégies proposées aux médecins : l’amorce d’un consentement à la critique ?

 

Vous avez constaté sur internet (Google ou tout autre site internet) des avis ou des propos qui vous semblent injustifiés ou exagérés, et qui constituent une atteinte à votre image.

 

Le CNOM aborde donc courageusement (il faut le reconnaître) le véritable thème, sujet à débat: celui des avis contestés par les professionnels.

En précisant qu’il vise les avis « injustifiés ou exagérés« , le CNOM accepterait-il tacitement le droit des patients à exprimer publiquement des avis justifiés et objectifs ?

Il faut bien reconnaître le risque de dérives inhérent aux partages d’informations sur le net. Celles-ci peuvent tout à fait être biaisées, mal intentionnées et porter tort injustement aux professionnels visés. Un autre article du blog traitait déjà ce sujet. Choisirunmedecin.com affirme sa volonté de lutter autant que possible contre les « faux témoignages ». Idem pour les propos diffamatoires et/ou dépassant le thème professionnel. Outre la modération, il existe ainsi la possibilité pour les internautes d’user de l’option « signaler un commentaire », et de répondre au commentaires pour le professionnel concerné.

 

 

Oui, que puis-je faire contre ces avis ou propos ?

 

La question est bien légitime. Entrons dans le contenu des stratégies envisagées par le CNOM selon les situations particulières susceptibles de se présenter.

Il vous faut réagir rapidement, quelle que soit la stratégie adoptée.

Vous devez tout d’abord réaliser une capture d’écran globale des avis ou propos vous concernant, afin de garder une trace. Un constat d’huissier devra néanmoins être réalisé si la nature des avis ou propos vous permet d’envisager une voie judiciaire afin d’obtenir une indemnisation en plus de la suppression de publications.

Vous devez ensuite identifier si ces avis ou propos publiés sur internet sont « illicites », ce qui est déterminant pour la suite.

 

Qu’est-ce qu’un avis illicite ?

Nous nous associons pleinement aux recommandations du CNOM prodiguées envers les médecins. Si le CNOM n’avait pas accepter d’entrer dans une analyse pragmatique du sujet, choisirunmedecin.com n’aurait pu affirmer clairement son souhait de lutter contre toute atteinte injustifiée ou volontaire à l’image des médecins. Nous remercions le CNOM d’aborder en détail cette épineuse question. Les limites sont parfois difficiles à déterminer.

Les fiches récapitulatives ci-dessous vous permettront de déterminer si votre situation correspond à l’un des principaux cas d’avis ou propos illicites. Il se peut que votre cas ne soit pas mentionné mais illicite pour d’autres raisons.

Vous trouverez plus de détails dans le guide pratique téléchargeable. Un avocat pourra également vous aider à déterminer la nature des avis ou propos qui vous concernent.

Injure :

Comment la définir ? toute expression outrageante, termes de mépris ou invective qui ne renferme l’imputation d’aucun fait.
Qu’est-ce que c’est ? un délit pénal, pouvant mener à une indemnisation du médecin victime et à une condamnation à 12.000 euros d’amende maximum, porté à 1 an d’emprisonnement et 45.000 euros d’amende maximum en cas d’injure à caractère raciste, xénophobe, sexiste, homophobe, etc.
Des exemples ? « buse », « larbin », « nazi », « voleur », insultes xénophobes racistes, sexistes, etc.
Texte légal ? Art. 29 alinéa 2 de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse.

Diffamation :

Comment la définir ? toute allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne ou du corps auquel le fait est imputé.
Qu’est-ce que c’est ? un délit pénal, pouvant mener à une indemnisation du médecin victime et à une condamnation à 12.000 euros d’amende maximum, porté à 1 an d’emprisonnement et 45.000 euros d’amende maximum en cas de diffamation à caractère raciste, xénophobe, sexiste, homophobe, etc.
Des exemples ?

centre hospitalier inclus dans la liste des deux cents établissements présentés comme devant être évités et fermés en raison de leur inaptitude à remplir leur mission de service public et de leur dangerosité envers les patients admis en urgence ;

imputation de percevoir, à titre privé, des honoraires occultes constituant des rémunérations indues, et de participer à un trafic commercial indigne de la profession de médecin ;

imputation faite à des médecins visés par leur appartenance à une association, de ne chercher qu’à s’enrichir en «chassant la prime de nuit», et de privilégier leurs intérêts matériels au détriment de leur devoir déontologique et de la sécurité de leur clientèle ; description de la salle d’attente du cabinet médical comme étant insalubre et propice aux maladies ; attribution d’erreurs médicales à un médecin ; accusation d’avoir commis des délits ou crimes.
Texte légal ? Art. 29 alinéa 1 de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse.

Incitation à la discrimination, à la haine ou à la violence :

Comment la définir ? toute provocation publique à la discrimination, à la haine ou à la violence à l’égard d’une personne ou d’un groupe de personnes à raison de leur origine ou de leur appartenance ou de leur non-appartenance à une ethnie, une nation, une race ou une religion, ou en raison de leur sexe, de leur orientation sexuelle ou identité de genre ou de leur handicap.
Qu’est-ce que c’est ? un délit pénal, pouvant mener à une indemnisation du médecin victime et à une condamnation à 1 an d’emprisonnement et 45.000 euros d’amende maximum.
Des exemples ? incitations à boycotter un médecin en raison de son appartenance à une ethnie, une nation, un genre, etc.
Texte légal ? Art. 24 de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse.

Dénigrement :

Comment le définir ? propos jetant le discrédit sur les produits, les services ou les prestations d’une personne identifiable.
Qu’est-ce que c’est ? des faits pouvant mener à une indemnisation du médecin victime.
Des exemples ?  un médecin se fait traiter de moins compétent qu’un autre sur Internet et voit ses compétences professionnelles et ses diagnostics remis en question ; un concurrent professionnel publie des avis et des commentaires négatifs sur un médecin sous l’apparence de vrais clients ; un internaute critique publiquement les pratiques d’un médecin sur plusieurs forums.
Texte légal ? Art. 1240 du Code civil.

Atteinte à la vie privée :

Comment la définir ? divulgation d’informations d’ordre personnel sur une personne sans son autorisation.
Qu’est-ce que c’est ? des faits pouvant mener à une indemnisation du médecin victime.
Des exemples ? révélation d’une maladie du médecin ou de sa vie sentimentale.
Texte légal ? Art. 9 du Code civil.

Atteinte au droit à l’image :

Comment la définir ? enregistrement et divulgation de paroles prononcées à titre privé ou confidentiel ou d’images d’une personne se trouvant dans un lieu privé, sans le consentement de cette personne
Qu’est-ce que c’est ? délit pénal pouvant mener à une indemnisation du médecin victime et à une condamnation à un an d’emprisonnement et 45.000 euros d’amende maximum.
Des exemples ? publication de photos, vidéos ou enregistrements audio pris à l’insu d’un médecin ou non autorisés sur internet.
Texte légal ? Art. 226-1 du Code pénal.A partir de ces éléments de définition, estimez-vous ces avis ou propos vous concernant comme « illicites » ?

 

Nous publions, ici, volontairement l’intégralité des informations disponibles sur le site du CNOM et incitons nos usagers à s’imprégner de ces limites inévitables à leur droit d’expression. Malgré nos essais d’éviter la publication de tels propos sur notre plate forme, il est possible que certains commentaires soient passés au travers de notre filtre. Signalez les nous !

 

L’avis est illicite

Votre première action est de contacter votre assurance de responsabilité professionnelle, qui pourra vous assister dans vos démarches si vous bénéficiez de la garantie adéquate.

S’agissant de procédures complexes, l’assistance d’un avocat est vivement conseillée et obligatoire dans certaines voies envisagées ci-après. Attention toutefois à attendre la réponse de votre assureur avant de contacter un avocat, votre assureur pouvant réaliser un accompagnement juridique.

Plusieurs moyens d’actions non judiciaires sont possibles avant d’envisager une action judiciaire.

Insistons sur la dernière phrase !

1. choisirunmedecin.com accède systématiquement aux demandes de suppression des fiches professionnelles.
2. notre adresse mail « contact » (choisirunmedecin@gmail.com) est mentionnée en bas de notre page web.
3. les signalements d’avis sont possibles. La gestion des ces-derniers peut s’avérer lente. Mais elle vise à corriger les écarts de certains commentaires passés inaperçus. choisirunmedecin.com reste un site « artisanal » sans rentabilité financière: nous faisons de notre mieux pour prendre connaissance des signalements de commentaires mais nos délais restent relativement longs malheureusement…

 

Avec l’aide des internautes et des médecins, nous devrions parvenir à bannir les commentaires diffamatoires de notre outil d’évaluation. Cet objectif réunit aussi bien les patients que les professionnels de santé. C’est notre priorité, même si des mesures sont à prendre pour en améliorer la gestion. 

 

 

Les avis ou propos me concernant ne sont pas illicites, existe-t-il des solutions malgré tout ?

Le CNOM reconnaît ici clairement que des patients peuvent exprimer et partager des commentaires sur leurs médecins, sans que leur nature soit illicite, même si ces-derniers contrarient les professionnels visés !

C’est une grande avancée pour la défense des intérêts des patients. C’est une grande preuve de probité et d’ouverture d’esprit de la part du CNOM.

Répondre

Vous pouvez décider de répondre publiquement aux avis ou propos vous concernant. Il s’agit de ne pas créer de polémique inutile mais d’apporter une réponse empathique afin d’améliorer votre image, sans faire de publicité et sans dévoiler des informations couvertes par le secret médical.

Vous avez en général la possibilité de répondre en ligne aux avis ou propos vous concernant, en créant un compte sur le site concerné. Google, par exemple, permet au professionnel visé par un avis de répondre en créant un compte Google My Business.

Une réponse à un commentaire ou un avis négatif permet d’en limiter la portée et l’impact. Il est nécessaire, pour ce faire, de ne pas renforcer la polémique potentielle en adoptant une attitude ouverte, et en fournissant une réponse empathique.

Vous ne pouvez dans votre réponse nuire à l’intérêt de l’auteur de l’avis, et le texte de la réponse doit être pertinent, c’est-à-dire ne pas porter sur un tout autre objet que celui de l’avis et rester en rapport direct avec celui-ci.

Il est ainsi conseillé dans toute réponse à un commentaire négatif de :

• remercier dans un premier temps le patient d’avoir laissé un avis ;
• lui faire comprendre que vous avez compris la nature de son désagrément ;
• puis, en fonction des situations :
  • le désagrément est fondé, d’en expliquer la cause et les éventuelles mesures mises en œuvre pour le pallier ;
  • le désagrément n’est pas fondé, d’informer l’auteur du commentaire de votre surprise à sa lecture ;
• si nécessaire de préciser à l’auteur du commentaire que vous ne pouvez lui fournir une réponse complète sans risquer de porter atteinte au secret médical ;
• enfin de proposer à l’auteur du commentaire de vous contacter sur vos coordonnées professionnelles, afin de permettre de trouver une solution aux difficultés qu’il a pu rencontrer.

Respecter le secret médical

Vous ne devez en aucun cas en répondant à un avis porter atteinte au secret médical. Il couvre « l’ensemble des informations concernant la personne venues à la connaissance du professionnel » (article L1110-4 du Code de la santé publique), mais encore « tout ce qui est venu à la connaissance du médecin dans l’exercice de sa profession, c’est-à-dire non seulement ce qui lui a été confié, mais aussi ce qu’il a vu, entendu ou compris. » (art. 4 du Code de déontologie médicale).

Le déroulé d’une consultation ne peut ainsi être mentionné. Le risque de violation du secret médical existe que la personne ait publié son avis sous couvert de l’anonymat ou non, l’utilisation d’un pseudonyme n’excluant pas l’identification de l’auteur de l’avis. En effet, l’auteur de l’avis peut être identifié par le contenu de son avis. Il est également possible de connaître son identité auprès de l’éditeur du site, qui détient les informations relatives au compte en ligne de l’auteur, ou encore auprès de l’hébergeur du site qui détient son adresse IP, permettant de retracer jusqu’à son identité grâce au fournisseur d’accès à internet.

Vous pouvez répondre aux avis négatifs comme positifs en faisant attention toutefois à vous abstenir dans votre réponse de promouvoir votre activité, ce qui constituerait une publicité illicite (article 19 du Code de déontologie médicale).

On ne peut que saluer l’effort que propose le CNOM aux médecins. C’est également l’occasion de noter les difficultés auxquelles les médecins vont se trouver confronter :

1. répondre sans déroger à la confidentialité et au secret médical
2. prendre garde à ce que les réponses ne puissent être considérés comme un acte publicitaire. Pour une profession dont la pénurie est connue de tous, suspecter un médecin de vouloir faire sa publicité paraît relativement étonnant.

 

En conclusion

La loi

Le CNOM s’attaque au sujet de l’e-réputation. Il assure aux médecins que leurs patronymes, leurs spécialités et les coordonnées de leurs cabinets constituent des données personnelles. La CNIL protège donc ces informations.

Le pragmatisme

Néanmoins, le CNOM délivre des conseils avisés et pragmatiques aux professionnels de santé victimes de commentaires déplaisants. Ce guide, particulièrement détaillé, pourrait paraître pourtant totalement superflu si on applique strictement l’argument préalable.

Cette posture ambivalente traduit probablement le caractère contradictoire de certaines législations en vigueur. La loi portant sur la protection des données personnelles est indispensable. La liberté d’expression des patients paraît tout autant précieuse.

Difficile de comprendre qu’on reproche à un site internet la mise à disposition de données librement accessibles en OPEN DATA. Quel médecin déplorera la diffusion des coordonnées de son cabinet, si des commentaires contrariants ne s’y trouvent pas ?

La vraie question

Elle porte bien sur l’expression publique d’avis, et sur le partage de commentaires entre patients vis-à-vis de leurs médecins. Ne compliquons pas le débat avec des arguments de façade.

Puis-je témoigner publiquement avoir patienté pendant 1 heure dans la salle d’attente de mon médecin ? Est-il légal que j’informe les internautes qu’il est très facile de stationner à proximité du cabinet de mon dermatologue ?

Si la réponse est non, il va falloir harmoniser au plus vite cette réglementation. Il est légitime de l’étendre aux autres professions.

Le risque

Malheur à celui qui osera exprimer publiquement sur la toile que le dernier album de Maître Gims l’a déçu… Quant à celui qui se risquerait à médire à visage découvert sur nos hommes politiques…